L'économie de fidélisation

Voici pourquoi les gens utilisent du lait de cajou dans leur café

1. Les marques se présentent sous un nouveau jour en raison du passage aux médias sociaux. Ils atteignent maintenant leurs consommateurs différemment, ce qui a créé un nouveau moyen de fidéliser les clients, ce qui a pour effet de stimuler les affaires. Aujourd'hui, non seulement nous achetons le produit d'une société, mais nous l'aimons sur Facebook et nous rejoignons une communauté de fans. Oui, les gens deviennent des fans de leurs détergents à lessive et de leurs désodorisants pour les aisselles, révélant ainsi cette loyauté à leurs amis et, sur des sites Web ouverts comme Twitter, au reste du monde. Avec l'utilisation croissante d'appareils du "second écran" tels que les tablettes et les téléphones portables, nous consommons le divertissement différemment, ce qui signifie que la publicité est devenue un projet de média social. Les publicités télévisées ne sont plus le principal moyen de connecter les consommateurs aux marques.

2. Mais il faut reconnaître un autre aspect fondamental de la loyauté. Les gens sont de plus en plus fidèles aux marques qui partagent leurs points de vue sur les grands problèmes culturels et sociaux de notre époque. La communauté LGBT peut en être le meilleur exemple. En 2011, Harris Interactive a publié une étude souvent citée démontrant que les personnes LGBT sont dédiées aux marques qui affichent des images avec des images LGBT, soutiennent les groupes LGBT à but non lucratif et procurent des avantages égaux aux employés LGBT. L'étude a comparé les données de 2011 à une étude similaire réalisée en 2007 pour démontrer que ce comportement de consommation était à la hausse. L'étude de 2011 a également conclu que les personnes LGBT sont très susceptibles de changer de marque et d'ignorer les prix en fonction de leur perception de l'alliance d'une marque avec leur cause. Il semble que les amis et les familles de personnes LGBT s'intéressent également à ces problèmes et adaptent leurs habitudes de consommation, bien que je ne pense pas que ce phénomène connexe ait été explicitement étudié.

3. L'année dernière, la controverse entre Chick-fil-A et le président de la société, Dan Cathy, a suscité son opposition au mariage de même sexe, à la suite d'informations selon lesquelles la fondation caritative de la société avait fait don millions de dollars aux groupes politiques anti-LGBT. Cet été, une attention particulière a été portée au boycott des marques de vodka russes à la suite de la criminalisation récente du discours pro-LGBT en Russie, hôte des prochains Jeux olympiques d'hiver. Et cette semaine, Barilla est devenue la dernière marque à ressentir la chaleur d'un boycott des LGBT en raison du dédain apparent de son président pour les familles dirigées par des parents du même sexe.

4. J'ai grandi avec le boycott des années 1970 par Coors et celui des années 1990 par ExxonMobil. Je ne peux pas compter le nombre de stations-service Exxon ou Mobil que j'ai traversées malgré le temps écoulé depuis le clignotement de mon voyant de carburant. Personne n'a dû me demander de prendre ces décisions. Bien raisonné et pourtant émotif, mon comportement de consommateur est la seule chose que je puisse contrôler pour essayer de provoquer un changement.

5. Récemment, cela m'est arrivé au niveau local. Je suis un «fan» de consommateurs de la Wine Library de Springfield, New Jersey (adjacente à une ville appelée Maplewood, qui compte une grande communauté gay), pendant environ cinq ans. Je bois rarement de l'alcool autre que du vin, et laissez-moi admettre ici que j'aime vraiment mon vin. J'ai donc été un très bon client au fil des ans. Ils offrent non seulement un grand choix à des prix imbattables, mais offrent également une expérience client formidable, avec des consultants en vin qui établissent une relation avec vous, connaissant vos goûts et vos intérêts, et un site Web très simple pour les achats en ligne proposant souvent la livraison gratuite. Avec des revenus de plus de 45 millions de dollars par an, ce n'est pas une petite entreprise.

6. Le magasin a été fondé par le père de Gary Vaynerchuk, visage public de Wine Library pendant de nombreuses années. Depuis lors, il est devenu une sorte de légende dans la publicité sur les réseaux sociaux. Il a deux best-sellers du New York Times, y compris The Thank You Economy, qui analyse le passage aux médias sociaux et le pouvoir de créer une marque sociale généreuse et personnelle. Il décrit cela comme une "humanisation des affaires". Fort de son immense succès, Vaynerchuk a créé sa propre agence de publicité, qui, selon CNN Money, est l'un des 25 investisseurs technologiques les plus influents sur Twitter.